深圳市旅游局行业管理处处长 王敏

一、目前我国旅行社发展总体情况
国家旅游局开展的中国百强旅行社评比是从我国10000多家旅行社中根据各社的外联人天、接待人天、旅游利润、旅游收入、实缴税金、外汇结汇等指标进行综合评比，评出我国综合实力最强的100家国际旅行社和100家国内旅行社。百强旅行社的评比从一定程度上可以反映我国各区域旅游业的发展水平和各区域旅行社业在国内的“江湖地位”。
从全国旅行社百强排名可以看出，我国旅行社业经过20多年的发展，逐渐形成珠江三角洲、长江三角洲和大北京地区三大板块三足鼎立的局面（见下图）：

资料来源：根据国家旅游局有关资料整理。

珠江三角洲、长江三角洲和大北京地区三个区域的国际旅行社百强和国内旅行社百强的数量分别占全国百强旅行社总数的68％和74％，旅行社的地理集中度非常之高。珠江三角洲、长江三角洲和北京三个区域是中国经济最为发达的区域，三个地区的GDP产值占全国的三成以上，居民的年平均收入已经超过对旅游而言具有标志性的1000美元，恩格尔系数高达40％以上，城市化程度也是最高。以上这些原因促使这三个地区成为中国三个最大的旅游客源地。此外，这三个地区亦是中国三个最大地旅游目的地，广东、北京、上海、浙江和江苏2000年－2001年国际旅游外汇收入分别位列全国第一位、第二位、第三位、第六位和第五位。从三大板块的比较来看，都有着不同的发展优势：
（一）珠江三角洲地区由广州、深圳、珠海、佛山、惠州、肇庆、东莞、中山、江门、顺德、南海和番禺等12个城市组成的城市带（顺德、南海和番禺三地区的分别隶属于佛山和广州2市）。2002年，珠三角地区实现国内生产总值9536.18亿元，比2001年净增1013.3亿元，占全国的比重达到9.3%。从各项经济指标来看，目前仍是中国最发达的地区。自改革开放以来，珠三角旅游业领中国旅游业风骚多年，广东省的百强旅行社全部集中在珠三角各城市。珠三角发展旅游业具有以下优势：一是政策优势，珠三角把握住了开放先机，二是地缘优势，虽然珠三角偏于中国一隅，并非中心地带，但却有靠近港澳、东南亚之优势，成了中国对外旅游业的窗口，从而使劣势变成了优势。
（二）长江三角洲地区是以上海为龙头、由浙江（杭州、宁波、湖州、嘉兴、绍兴、舟山6市）和江苏（南京、镇江、扬州、泰州、常州、无锡、苏州、南通8市）两省14个城市所组成的城市带，被法国规划专家戈特曼誉为世界第六大都市连绵带。2002年，长三角地区实现国内生产总值19141.62亿元，比2001年净增2160.61亿元，占全国的比重达到18.7%。伴随着长三角经济的崛起，作为长三角服务业支柱之一的旅游业表现出极强的成长性，表现之一就是长三角地区的国际国内双百强旅行社数量越来越多，尤其是国内百强旅行社，2002年长三角地区国内社百强有55家。长三角发展旅游业具有以下优势：一是区域内人口众多，且文化素质较高，居民旅游偏好强，是国内最大的旅游客源地，二是区域内旅游资源丰富，是国内最大的旅游目的地；三是旅游业发展的潜力巨大。
（三）大北京板块是指京津冀北地区，包括由北京、天津、唐山、保定、廊坊等城市所统辖的京津唐和京津保两个三角形地区，以及周边的承德、秦皇岛、张家口、沧州以及石家庄等城市部分地区，中心区面积近7万平方公里，人口约4000万。但是由于目前大北京地区仅处于规划构想阶段，不像长三角和珠三角已经成为区域经济特征明显、区域内各城市分工明确的经济结构体系，所以本文在此仅将北京市的旅行社业作为研究对象。2001年北京实现国内生产总值3130 亿元，人口1382万。北京是中国的首都，又是闻名世界的古都，具有发展旅游业的得天独厚的优势。
从中国旅行社业未来发展的趋势来看，这三大板块将在很长的一段时间内存在，成为中国旅行社业的主力军。三大板块之中，北京旅行社业的头羊地位难以撼动，其旅行社企业的质量位居前列，2002年北京的国际百强旅行社有16个，而在全国前50强旅行社中，北京有14个。这表明北京的旅行社业的规模效应在三大板块之中最大、综合实力最强（见表1）：

北京上海浙江江苏广东深圳其他地区
2001年旅行社百强16947191035
2001年旅行社五十强1081411610
2002年旅行社百强16107917932
2002年旅行社五十强148135613
表1：2001年、2002年国际旅行社百强和前50强地域分布

在国内旅游方面，长三角将会长期独领风骚。长三角的国内旅行社百强占全国的一半以上，长三角作为中国最大的旅游目的地和旅游客源地的情况将会长期存在。
由于区域旅游业的发展与区域经济的发展密切相关，长三角经济异军突起，且持续成长性好，潜力大，可以预料的是在一段时间内，长三角旅行社业的成长势头是其他地区难以比拟的。
在出境游方面，珠三角将继续保持其优势地位。今年8月温家宝总理与香港政府签署的CEPA的内容之一就是简化香港与深圳的通关手续；随后，中央政府又允许北京、上海与珠三角部分城市居民以个人身份赴港旅游，2004年5月1日前对广东全省居民开放个人港澳游，这些政策将极大的推动珠三角的出境游市场发展，凭借毗邻港澳的地缘优势，珠三角在出境游市场上的优势是其他两个板块难以撼动的，深圳更是有望成为中国最大的出境游集散地。
二、深圳旅行社业在全国的地位和存在的主要问题
长期以来，在百强旅行社中，珠三角板块旅行社业三分天下，深圳由于其得天独厚的地理位置和特区优势，从某种程度上而言，深圳旅行社业是广东旅行社业的龙头，在全国旅行社业中也占据了一定的地位。但是近年来，深圳旅行社业遭到其他板块尤其是长三角板块的强力挑战。2002年，深圳的国际百强旅行社有9家比上年减少1家，而更令人担忧的是深圳百强旅行社的排名比上年大幅后退，其中市国旅位列30位，后退17位，市中旅位列85位，后退32位，鹏运国旅位列78位，后退21位（见表2）：

旅行社数量营业收入（亿元）资产总额（亿元）接待入境旅游者（万人次）组接国内旅游者（万人次）接待总人数
（万人次）
国际社国内社
北京159321102.1875.90208.61399.2511000
上海4050857.3632.6897.42302.728254
深圳292627.2910.17124.43257.935062.11
表2：2001年度北京、上海、深圳旅行社情况比较
资料来源：《中国旅游年鉴2002》，《深圳市2002年度旅游业经济运行情况报告》（深圳市的情况是2002年度的资料）。

（一）区域旅游一体化的政策障碍限制了深圳旅行社的发展。旅游业是一个综合性产业，需要其他相关的部门的合作支持，中国实施的是政府主导型旅游业，旅游主管部门和其他部门的合作、区域内各个城市之间的合作在中国显得尤为重要。珠三角虽然是中国改革开放最早的地区，市场经济体制也相对完善，但是在区域内旅游业发展方面，落在了其他板块的后面。例如，珠三角至今还没不允许各城市之间旅游包车互通，这在无形中就增加了企业的经营成本，也给游客带来不便，对于提升区域旅游业的竞争力、塑造区域旅游业形象都不利。而长三角则极为重视区域内各城市的合作，2003年，长三角16个城市联合发表的《长江三角洲旅游城市合作杭州宣言》。《宣言》明确了长三角旅游城市合作项目和行动计划，并在加强区域旅游合作、区域旅游品牌的塑造、旅游资源和产品的整合与保护、旅游信息的交流与一体化、区域旅游的便利措施等多方面达成多项共识。《宣言》的签署标志着长三角将成为中国第一个“无障碍旅游区”。
（二）深圳旅行社经营规模小，产品服务单一的问题比较突出。尽管深圳旅行社业在国内拥有一定的江湖地位，但是与旅游发达国家相比，相差甚远，“弱、小、散、差”的情况没有得到根本的改变。与发达国家相比，深圳市旅行社业的经营规模小，2002年深圳旅行社业的营业收入是27.29亿元，相当于美****通的1/44,日本JTB的1/36。深圳市旅行社业的产品服务单一，创新能力弱。多年来，深圳旅行社业的产品服务单一，不少产品的寿命长达10余年，产品更新较慢，而且面对日渐兴起的散客市场，深圳市旅行社的市场嗅觉显得不够，多年来的团队旅游经营形成经营上的惯性思维。面对旅游者之间的差异化需求，旅游服务必须面向个体，如果不提升服务的附加值和档次，就不能吸引顾客，无法提高价格，从而将不可避免地堕入价格竞争这样地低水平竞争的怪圈。
（三）旅行社经营中的挂靠承包较为严重，旅行社经营行为须进一步规范。目前，尽管国家和省市旅游主管部门都三令五申禁止旅行社搞承办、挂靠经营，但旅行社经营中的挂靠承包现象在全国仍普遍存在，成为各级旅游主管部门长期以来头痛的问题。我们近年来采取了系列措施，从严惩处承办挂靠行为，取得了一定成效，但未能从根本上杜绝这一现象。旅行社经营中的挂靠承包现象带来了诸多问题，一是导致人才流失，培植不了自己的骨干队伍，旅行社自身发展壮大受到制约；二是导致旅行社经营定位不准确、经营管理水平低下，形成不了自己的市场网络体系与品牌；三是承包人之间的不正当竞争，增加了风险，导致旅游市场秩序混乱，旅游质量投诉时有发生。承包挂靠问题不仅使合法经营的旅行社利益受损，而且使得政府的监管加大，行政成本提高，也直接影响到深圳旅行社业的发展壮大和深圳城市整体旅游形象。
三、深圳国旅经营机制之借鉴
深圳国旅是深圳规模较大、经营较好、信誉品牌响的一家全国百强社。近年来，该社面对深圳、广东及珠三角的一些旅行社普遍存在的企业机制不活、管理制度落后、经营水平低下、人员流动性大、旅行社规模小、经营效益差、产品单一、竞争无序、市场缺乏规范性及定位不准等问题，作了一些积极的探索，有一些经验值得我市旅行社业借鉴，如：
（一）适应市场要求，着力转换经营机制，依法进行体制改革。深圳国旅依据国家和地方有关法律、法规，按照现代企业制度要求，对原深圳中国国际旅行社的体制进行了改革，由原来的国有企业的经营模式改为实行“内部员工持股”这一新的形式。新成立的国旅公司，在组织架构和管理模式上发生了较大变化，使员工和企业的利益紧密结合在一起，增强了员工对公司的关切度和参与度，初步建立了以股东大会、董事会为主体的决策层，以总经理为首的经营执行层，以监事会为主体的监督层，形成了企业内部动力机制和有效的监督机制。
（二）转换经营模式，确保各项业务的顺利发展。公司经过改制后，提出了规模化、专业化、集团化、网络化的经营思路，在坚持“产品线路统一、价格服务统一、宣传策划统一、出团操作统一”的原则下，对旅游业务实行统一经营，并彻底清理了所有的承包部门，确保了服务质量的稳定性和产品的统一性。由于公司思路清晰，机制合理，经营业绩也飞速上升。
（三）推出“国旅新景界”，强化品牌竞争意识。深圳国旅深入市场调研，投入大量资金，创建了“新景界”的品牌，倡导“人性化”和“个性化”的旅游，并在广告、文字等一系列软硬媒介的配合下，强势推出系列为特定客源层量身定做的专题，真正体现了“一切为顾客着想”的服务宗旨，赢得大量的回头客，收到了来自政府、企业和客人的好评，产生了巨大的社会效益和经济效益。同时，及时推出“品质旅游”，使国旅的品牌建设更加深入。同时，对过去的线路进行重新包装、组合和调整，先后推出了“品质新海南”、“品质新北京”、“品质新泰国”等一系列品质旅游产品，收到了较好的效益。
（四）重视信息技术，大力推进网络建设，提高工作效率。深圳国旅公司将信息技术的应用纳入到改革与发展的战略之中，使之成为与国际接轨，参与国际竞争，提高自身核心竞争力的必备手段。从2001年5月起，国旅公司全面使用局域网，在管理上，积极推进无纸化管理，大大节省了时间，提高了工作效率，且准确率也大大提高，利用这一优势，公司先后建立了赛格、沙头角、横岗、龙岗、大鹏等营业部，把企业的触角伸展到区镇，为在市场上积极竞争提供了强有力的技术支撑。
（五）抓好企业文化建设，打造学习型组织。国旅公司采用多种方式构建企业文化，形成独特的价值取向，创造良好的工作氛围，为了给员工提供展示才华和精神风貌的窗口,公司2000年创办了《国旅月刊》，建立了企业文化的活动阵地，此外，公司设立了有奖提议制度，凡被采纳的建议，均给予重奖。为配合公司统一形象，公司还为各位员工制作服装，使员工服装与新景界标志协调一致。
（六）引入创新机制，规范内部管理。在人事管理上，实行聘任制，基本实现了干部能上能下，员工能进能出的用人机制。制定编印公司多个规章制度，实现了“制度管人”的良性循环。全方位推行绩效考评。注重人才的引进和储备，录用了多名高学历、高素质的人才。抓好资格考试，增强培训力度，提高全员服务质量。仅2001年下半年，公司组织各种资格考试、培训6次，户外拓展训练两次，培训人员合计超过500人次。导游年审、导游资格证、出境领队证、经理资格证考证人员356人，人员之多，规模之大，占全市旅行社参考人员的半壁江山，从一个侧面反映了公司的整体竞争实力。
四、对深圳旅行社业下一步发展的若干思考
从当前世界旅行社业以及中国旅行社业发展趋势来看，深圳旅行社业必须尽快施行系列改革，才能在激烈的市场竞争中得以健康发展，才能保持和提高其在珠三角乃至全国旅行社业中的地位。以上所述的深圳国旅成功的经营经验对深圳旅行社业今后的发展有着积极的意义。从整体上来讲，深圳旅行社今后的发展应该重视并切实开展好以下几方面工作：
（一）组建大型旅行社集团。大型的旅行社集团，具有综合服务能力强，服务功能全，服务领域宽的优势；具有经营规模大、抗风险，对企业经营进行综合平衡的优势；有综合人才和管理的优势，有集中资金、财力投资开发新产品的优势，因此，按照集团化、规模化的要求，进行资产的合理配置，提高深圳旅行社的市场竞争力，已成为我市旅游自身发展的客观要求和战略选择。由此可见，在深圳组建大型的旅行社集团，是扩大企业规模、优化资源配置，提升竞争实力的必由之路，也是深圳旅行社在激烈的国内、国际竞争中的必然选择。
（二）做好旅行社定位和分工。就我国旅行社发展实践和趋势而言，最大的弊端是大型旅行社没有实现规模经济，规模优势得不到发挥；中小型旅行社缺乏明确的市场定位，发展举步艰难；旅游恶性价格竞争盛行，市场秩序混乱，旅行社产品重复、雷同，旅游促销能力特别是海外促销能力弱，创新能力低下。改革目前制约我市旅行社行业发展造成诸多问题的水平分工体系，采用国际通行的垂直分工体系势在必行。通过对深圳现有旅行社的改造、分工、组合等方式，实现大型旅行社集团化，中型旅行社专业化和小型旅行社通过代理制形成网络化的目标模式。大型旅行社基本业务包括三块，即产品开发、市场开拓和旅游接待，而销售业务则主要由数量众多的中、小旅行社代理。中型旅行社应针对细分市场，对某些产品进行深度开发，形成特色产品或特色服务；大多的小型旅行社改为代理社，不从事产品开发，也基本不拥有接待设施，其业务专门从事旅游产品的代理销售，这样就可以避免原先“小而全”的建制和业务上的面面俱到而又面面不到的矛盾。
（三）进行旅行社企业制度改革。深圳旅行社企业改革的核心问题是产权的界定问题。对于任何的一种稀缺资源，如果该资源的收益权和控制权在法律上或者实际习惯中属于同一个人，那么该资源的产权就是明晰的、完整的。否则，有收益权而无控制权的人在追求收益时，就不会考虑资源消耗的代价，有控制权而无收益权的人就不会认真改进控制方法而提高效益。深圳的旅行社业发展到现在，面临着一个历史变动期。一方面是本地区产生了更多的投资需求，出现了投资多元化；另一方面是我国加入WTO后，旅行社面临国际资本进入的压力，有可能在一定时期和程度上产生旅行社逐步外资化的趋势。这两种趋势表面上看是旅行社投资主体发生了变化，但仔细分析，则引起了旅行社行业市场的资源重组，市场经营手段发生了变化，会很大程度影响到现在旅行社的市场状况和宏观管理体制。因此，形势逼迫本地区旅游行政管理部门应当根据市场变化，对企业改制问题进行指导，规范旅游市场的游戏规则，建立旅行社的市场信用，以使我市的旅行社在改制中形成一定的良性模式，实现旅游企业“走出去”的战略构想。
（四）加强区域旅游分工与配合。在深圳、珠三角地区，加强旅行社、旅游企业之间的协调、合作，可以在市场资源、经营、旅游要素等各方面进行密切合作和优势互补，打破狭隘区域观念、条块分割和地方保护主义，形成整体竞争力。在加强深圳旅行社与国内旅行社国内合作的同时，共同开发国际市场，与世界大型旅游集团合作，逐步建立中国旅游与海外旅游体系，培训深圳、珠三角的跨国旅游集团，全面参与全球的旅游市场的竞争与发展。为此，各旅游行政主管部门以及政府各相关部门要建成一个平等公平的竞争环境，使旅游企业与其他各种经营实体进行交易时，更加规范和透明；同时，要加强行业自律和诚信经营，构建良好的旅游经营运行的微观基础。此外，政府在政策环境上也要有适当的扶持和投入。在对外促销方面，“珠三角旅游板块”之间更应该整体联合，走“联合促销”之路，避免力量分散的孤军作战。只有这样，方能做到区域旅游点之间的协调、配合，做到由点连线，由线到面的发展，才能做到各地既发挥地方特色又做到整体推进、优势互补的效果，实现各旅游企业的共赢。
（五）重视旅游网络的建设和发展。纵观我国的旅游信息化的建设，整体情况落后于国际水平，基础设施欠完善，信息化发展缓慢。旅游电子商务网络集中在北京、上海和广东、深圳这几个地区，多数省份只有零星的旅游电子商务网站。而在深圳，各旅游企业的电子商务发展也存在很大差异。为此，政府在推进信息化建设时，要统一规划，分级建议，以应用带动发展，应避免过分强调技术领先而忽视实际的承受能力。各旅游企业要根据自身情况，抓紧建设自我的信息化系统，重视技术标准和网络安全，做好电子政务和电子商务的结合，以提高工作效率。
（六）抓好人才建设。随着入世旅游业的大发展，以及知识经济和网络化时代的到来，深圳旅游人才市场面临着严峻的挑战和任务，正在进行着一场没有硝烟的人才争夺战。事业兴旺，人才为本。我们必须把实施人才战略作为旅游业发展的第一战略，加大旅游人力资源的开发力度，迅速提高人才资源配置的市场化程度，建立健全人才的培养、开发、吸引、使用的科学机制，实施旅游人才开发和旅游业协调发展，并适度超前，树立人才是旅游业可持续发展的根本动力，提高职业道德水平，并使素质开发放在人才开发的首位。同时，要建立和完善符合市场机制和国际惯例的待遇合理的人才流动机制，主动吸纳、及时重用的人才引进及目标明确、综合激励的人才培养机制。